News & Blog

Pek çok işletme “iyi haberlerin hızlı, kötü haberlerin daha hızlı seyahat ettiğini” anlıyor. Günümüzün dijital ve mobil çağında, iyi ya da kötü herhangi bir deneyim saniyeler içinde küresel olarak seyahat edebilir. Perakende markaları için pazar, müşterilerin beklentilerini aşan yüksek bahisli bir oyundur ...

Big Box Perakendecileri Perakendede Birinci Sınıf Deneyim Nasıl Yaratabilir

News & Blog

Pek çok işletme “iyi haberlerin hızlı, kötü haberlerin daha hızlı seyahat ettiğini” anlıyor. Günümüzün dijital ve mobil çağında, iyi ya da kötü herhangi bir deneyim saniyeler içinde küresel olarak seyahat edebilir. Perakende markaları için pazar, müşterilerin beklentilerini aşan yüksek bahisli bir oyundur ...

Pek çok işletme “iyi haberlerin hızlı, kötü haberlerin daha hızlı seyahat ettiğini” anlıyor. Günümüzün dijital ve mobil çağında, iyi ya da kötü herhangi bir deneyim saniyeler içinde küresel olarak seyahat edebilir. Perakende markaları için pazar, müşterilerin beklentilerini aşan yüksek bahisli bir oyundur.

Müşterilerini etkileyen markalar elde tutma oranlarını artırır ve gelirlerini artırır. Aslında, müşteriyi elde tutma oranını yüzde iki artırmak, maliyetlerde yüzde on azalmaya eşit gelir sağlayabilir.

Müşterilerin çemberlerden atlamasını sağlayın

Yüksek dokunuşlu müşteri hizmetleri programları tek temas noktalarının ötesine bakar. Uçtan uca deneyime odaklanıyorlar. Bu, müşteri yolculuğuna bütünsel bir bakış atmak demektir. Neden? Çünkü sadece bir negatif temas, aksi takdirde olumlu bir deneyimi bozabilir.

Peki, perakendede birinci sınıf müşteri deneyimini nasıl yaratırsınız? Bu temel unsurları kucaklamanız gerekir:

Esnek ve ölçeklenebilir bir işgücü kullanın. Bu, müşterilerin markanızla ne zaman etkileşimde olurlarsa olsunlar iyi bir deneyim yaşamalarını sağlar. Bu, tatillerde trafikteki büyük artışıyla perakende sektöründe kritik öneme sahiptir. Üst düzey perakendeciler bu dönemde personelini iki ila üç kat arttırmaktadır.
% 90 veya daha yüksek bir ilk arama çözünürlük oranı oluşturun. Bir müşterinin TV’sinde teknik bir sorun olduğunu düşünün. Satın aldıkları perakendeciyi çağırıyorlar. Perakendeci doğrudan üreticiyi aramanızı önerir. Üretici onları satıcıya ve hatta kablo sağlayıcısına yönlendirir.

Bu noktada, müşteri ürünü hayal kırıklığından çıkarır. Sonucunuz acı çekiyor ve markanız ününe bir darbe vurdu. Bunların tümünü müşterinin ilk çağrısı sırasında önleyebilirsiniz.

Davranışa dayalı eğitim uygulayın: Uzman bir işgücü sizi yüzde 90’a yakın ilk arama çözünürlük oranına ulaştırabilir. Ancak, bir metriği yönetmek sizi hedefin ötesine taşımaz. Aşmak, her temsilciye müşterileri “vay” eden becerileri öğretmeyi gerektirir. Daha da önemlisi temsilcilerinize açık sözlü bir cesaret aşılamaktır. Bozuk araçları, süreçleri ve politikaları bildirdikleri için kendilerini ödüllendirilmiş hissetmeleri gerekir. Kırılanları düzeltin ve yüzde 90’ın üzerinde süreceksiniz.
Müşterilerin sadece söyleyecek iyi şeyleri olmasını sağlayın

Müşterileriniz, markayı görsün ya da görmesin, markanız hakkında konuşur. Aslında yüzde 87’si olumlu etkileşimleri paylaşacak ve yüzde 95’i kötü etkileşimlerini paylaşacak. Kısacası, yüksek dokunuşlu müşteri hizmetleri kulaktan kulağa iletişim yoluyla yeni müşterileri korur ve çeker.

Yüksek müşteri deneyimine yatırım yapmak şarttır. Kötü bir temasın küreselleşebileceği günümüz bağlantılı, dijital dünyada her zamankinden daha önemlidir.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

We take processes apart, rethink, rebuild, and deliver them back working smarter than ever before.